编号:时间:2021年X月X日这是一条通往书籍之山的道路，学习永无止境页码:第50页，共50页网吧员工培训与管理系统第一章员工就业的一般要求第一节员工基本素质培训培训对象:网吧全体员工培训的目的是提高网吧全体员工的素质，为客人提供优质服务。
1、培训要点:员工服务知识员工的专业能力员工的就业观念员工就业心理网吧从业人员的基本素质包括思想素质、业务素质和心理素质。
2、在网吧的日常工作中，可以体现为丰富的网吧服务知识、灵活的服务能力和热情周到的服务态度。
3、员工服务知识网吧服务知识是网吧从业人员为了提供更好的服务而应该了解的各种服务相关信息的总和。
掌握网吧服务知识是开展网吧一切工作最基本的。
只有在丰富知识的基础上，才能成功地为客人提供优质服务。
了解丰富服务知识的作用(提高服务水平，减少服务失误。
4、网吧员工如果能熟练掌握本岗位的服务知识，在为客人服务时就会得心应手，体贴入微。
否则很容易出错，引起客人的不满。
(增加服务的便利性，提高网吧员工的工作效率。
5、丰富的知识可以让服务随心所欲，从而及时、熟练、准确地提供客人需要的服务。
网吧也因为效率的极大提高，可以为更多的客人提供更周到的服务。
(减少网吧员工提供服务的不确定性。
6、丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定性，从而使网吧的从业人员在服务中更有针对性，降低出错率。
(减少客人对环境状态理解的不确定性。
7、如果网吧的工作人员能够将网吧的费率、价格、机器配置、游戏活动、商品促销等信息熟悉地介绍给客人，让客人对自己所处的环境有更清晰的了解，客人对网吧的满意度自然会提高。
员工服务知识培训内容(网吧的基本情况和所处的环境。
一般来说，当客人能很快了解陌生的环境时，就会有一种稳定感。
这种稳定感来源于网吧从业人员对相应环境背景知识的掌握。
8、网吧员工必须掌握的环保知识主要包括:网吧公共设施和营业场所的分布和功能。
网吧能提供的主要服务、特殊服务和各种服务的分布。
网吧各项服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
网吧所处的地理位置，网吧所在城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布，以及到达这些场所的方式和途径。
网吧的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高级管理人员。
网吧的经营目标、服务宗旨及相关文化。
(员工应具备的文化知识为了服务好客人，让客人有宾至如归的感觉，网吧员工必须掌握丰富的电脑知识，包括网络知识、游戏操作、软件应用，以及国家政府部门对网吧行业的管理规定。
这样，网吧的员工在面对不同的客人时，可以创建与客人背景相对应的服务角色，并与客人进行良好的沟通。
网吧员工除了在业余时间从书本上学习知识，还可以在平时接待客人的过程中积累知识。
同时，网吧也要进行有针对性的培训。
(员工岗位职责的培训内容本岗位的作用和重要性及其在网吧中的地位。
(工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度以及应承担的职责和职责范围。
(本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施和安全。
(网吧相关硬件设施、设备、工具的操作管理和本岗位工作任务所涉及的机器(如电脑、空调、消防设备等设备、工具)的使用，要知道原理、性能、用途，也就是俗称的“三知”；除此之外，你还应该会使用、简单维护和日常保养，也就是“三会”。
掌握网吧收费管理软件的相关知识。
(例如，机器检查时间、成本等。
)员工的专业能力自由控制的语言能力语言是网吧员工与客人建立良好关系并留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交流和表达的工具，还反映和传递着网吧的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
网吧员工语言能力的运用主要体现在以下几个方面:(语气网吧员工在表达时要注意自己语气的自然流畅和和蔼可亲，保持表达的匀速，时刻保持冷静和礼貌。
(语法语法要用对。
要点是句子成分的结构搭配是否准确，主要指句子成分的搭配是否准确，词性是否误用。
(逻辑逻辑是关于句子因果关系和递进关系的正确运用。
这是语言表达很重要的一个方面，模棱两可或错误的句子很容易被客人误解。
(肢体语言肢体语言在表达中起着非常重要的作用。
在人际交往中，肢体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
网吧员工在使用语言表达自己时，要适当使用肢体语言，共同构建一个让客人感到容易接受和满意的表达氛围。
(表达的时机和对象网吧从业人员应当根据客人需要的服务项目、网吧的位置、客人的身份、客人的心理状态等具体情况，使用适当的语言进行表达。
牢牢吸引住客人的交际能力。
人际交往产生的魅力是非常强大的，让客人对网吧的工作人员和网吧印象深刻，良好的沟通能力是网吧工作人员在服务中达到这些目标的重要基础。
(网吧员工在与客人交流时，首先要把客人当成“熟悉的陌生人”。
虽然每一个新来的客人对于酒咖的工作人员来说都是陌生的，但是他要把客人当成陪伴他很久的老朋友。
这样，咖啡馆的工作人员在提供服务时就会摆脱过于机械的礼貌和被动的应对状态，让客人感受到一种更自然但真诚的礼貌。
(给客人留下良好的第一印象。
第一印象对于人际交往的建立和维持非常重要，记忆最深的往往是第一次接触留下的印象。
美丽的外表和举止，真诚的微笑和细致的举止是给客人留下良好第一印象的关键。
(人际关系的建立也要始终如一，持之以恒。
每个网吧员工都应该坚持不懈地与客人建立良好的人际关系，不能因为自己一时的失误和考虑不周而冷落了客人，从而毁了自己和其他员工在其他时间建立的良好人际关系。
敏锐的观察能力观察能力的本质就是要善于想客人所想，设身处地为客人着想，在客人开口之前及时恰当地交付服务。
网吧员工敏锐的观察能力主要体现在以下几个方面:(善于观察客人的身份和外貌。
客人千差万别，不同年龄、性别、职业的客人对服务的需求也不一样。
客人在不同的场合，不同的状态，有不同的需求。
(善于观察客人的语言，捕捉客人的服务需求。
网吧的员工往往能从与客人的交流对话中，或者从客人与客人的对话中，以及客人的自言自语中，识别出客人的心理状态、喜好、兴趣以及不满意的地方。
(善于观察客人的情绪不恰当的跟风只会让客人产生心理压力。
所以既要让客人感受到网吧工作人员的服务无处不在，又要让客人感到安心，让客人感受到自由的空间受到尊重，时刻体会到网吧贴心的服务。
(善于观察客人的心理状态。
客人的心理很微妙地反映在客人的言行举止中。
网吧工作人员在观察有声语言的同时，也要注意通过客人的行为、动作、举止等无声语言来探知客人的微妙心理。
深度记忆能力(深度记忆所能发挥的作用(使客人需要的服务能够及时准确地提供。
A.及时提供信用信息服务在网吧的服务中，经常会有客人向网吧的工作人员询问一些问题，比如网吧费用，最新的游戏活动，机器配置等。
这时候网吧的工作人员就要用自己的经验或者有目的的积累来一一解答，让客人及时了解自己需要的各种信息。
B.实质性延迟服务客人会有一些事情委托给网吧的工作人员，这些服务的呈现和提供会有或长或短的时间差。
这个时候，网吧的工作人员就需要牢牢记住客人要求的服务，并在以后的时间里准确提供，让客人要求的服务不会被耽误或者干脆忘记。
(让网吧员工在提供服务时能自如使用而不出错。
网吧各部门的服务工作已经形成了相对稳定和成熟的服务流程和服务规范。
只有严格履行这些服务要求，才能把网吧的服务工作做得完美得体。
这就需要网吧员工牢记相对复杂的服务规范，在此基础上才能在服务中熟练运用。
网吧的服务资源可以得到最大程度的开发和利用。
网吧相对复杂的服务设施的分布和特点，对于刚来的客人来说是比较陌生的。
但是作为网吧的从业人员，应该对服务设施了如指掌。
当客人需要的时候，网吧的员工可以一一介绍，让客人第一时间了解网吧的服务资源。
(使客人得到个性化、针对性和周到的服务。
客人是一个极其复杂的群体，他们的喜好和性格特征千差万别。
所以网吧提供的服务是因人而异的，这就需要网吧的员工对客人有一定程度的了解。
当再次光顾网吧或第二次消费同一项目的客人到来时，网吧的员工可以根据自己的记忆能力迅速掌握客人的特点，从而为客人提供更有效、更有针对性的服务。
让客人从员工的详细回忆中感受到他们的重要性和尊重。
如客人的姓名、籍贯、职业、性格、爱好、饮食习惯等。
被网吧的员工记住，并能被网吧的员工在与客人的互动中恰当地表达出来，客人会感受到一种被尊重和被重视的感觉，感受到自己存在的意义和价值，有助于客人对网吧产生好感。
(常用的记忆方法重复强化记忆记忆是通过多次重复强化脑神经细胞的结果。
一般来说，你重复记忆的次数越多，就越容易记住一些东西。
这就要求网吧员工不仅要在平时的服务中记住，还要在休息或待命时不断重复和强化。
综合记忆当一件事理解了，记忆就深刻了。
所以，对于那些一时难以记忆的复杂事物，我们可以先搞清楚它的工作原理是什么，为什么会这样工作。
想通了，那“骨头”就快被啃掉了。
(特征记忆。
当人们掌握了某个事物的特征后，记忆会更加深刻。
例如，如果客人鼻子很高，或者看起来像他认识的人，客人的其他辅助特征会很容易被顺便记住。
实践中的纠错记忆。
有些东西真的不是一下子就能记住的，需要结合实践。
通过实际操作几次，然后对照服务流程和规范，看看有什么不符合的，然后改正，这样的记忆印象就比较深刻了。
灵活多变的适应性灵活应变主要表现在对网吧员工突发事件的处理上。
在紧急情况下，网吧员工应:(迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意疏导。
(以克制、礼貌的方式说服客人心平气和地讨论解决。
这种态度往往是平息客人怒火的“镇静剂”。
(尽快采取各种方法，快速解决矛盾，让客人得到满意的答复。
并且尽量把事情的影响降到最低，在其他客人面前摆好一副坦诚、大方、友好的西装。
员工的就业观念网吧员工树立正确的观念非常重要，不仅可以有效防止网吧员工在工作中的消极行为，也有助于让网吧员工的工作更有针对性和意义。
树立正确就业观念的重要性(是网吧员工工作时的参考坐标。
观念在员工的日常工作中起着不可或缺的指导作用，可以使网吧员工在言行中随时参考这些观念，判断是非，纠正错误，将自己的言行规范到网吧需要的轨道上来。
该概念是对日常管理中复杂关系处理的便捷概括，是网吧实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
(使网吧员工与网吧紧密结合。
网吧对每个员工都规定了详细的岗位职责，将总体目标分解到每个员工身上，容易将员工自身的微观工作目标与网吧的宏观战略割裂开来，对网吧的管理造成不良影响，但通过编制与网吧的生存息息相关。
